Item
Vidal Casellas, Dolors | |
Universitat de Girona. Institut Superior d’Estudis TurÃstics | |
Arévalo-Montealegre, Camilo | |
2023 January 23 | |
Evidence suggests that customer satisfaction relates directly to engagement, loyalty, and wordof-
mouth. Moreover, a growing body of literature in the cultural tourism sector recognises the
importance of guaranteeing high service quality standards. Consequently, extensive research
has been carried out on service quality measurement techniques, generating a prominent
debate around the appropriateness of the tools used to gather and standardise scores. Most
studies focused on implementing post-service surveys resulting in detailed statistical reports.
However, such approaches have failed to critically analyse their outcomes by contrasting them
with an insight into the perception that organisations’ managers and employees hold towards
the features questioned to the audience. Few published studies have addressed service quality
management through a mixed-methods methodology that include managers, employees, and
customers. Furthermore, there has been no detailed investigation on how the customer
satisfaction scores obtained are applied in strategic management decisions. To address such gap
of knowledge, this investigation aimed to define a conceptual model that explains the
relationship between service design, service delivery, and service quality measurement in the
setting of cultural events. The central thesis of this paper is that customer satisfaction
measurements should be used as input data frames for service design procedures. This study
used a mixed-methods approach to analyse four performing arts festivals in Catalonia, Spain.
First, the research implemented a qualitative analysis from a constructivist-interpretive logic,
complementing a post-positivism stance. Data for this investigation were collected using semistructured
interviews of 43 items. The study registered 24 professionals from 4 cultural
organisations following a purposeful sampling. There were no significant differences in the
notion of service delivery among employees. Moreover, they expressed similar apprehensions
about communication, environment, effectiveness, and customisation features. Secondly, the
study applied quantitative analysis to online surveys based on our proposed Performing Arts
Festival Model. The questionnaires were composed of 34 items; in total, 208 festival attendants
completed them successfully. Statistical tests revealed an influence of sociodemographic
variables on attributes´ scores. Similarly, the tests correlated attributes´ scores and overall
customer satisfaction. Finally, results displayed a correlation between overall customer
satisfaction and loyalty. We could conclusively establish that service quality measures must be
used as input data frames for service design procedures to improve customer experience in
service delivery touchpoints. The main implication of these results in the field is that the event
management process should be cyclical and requires to connect all stages i.e., pre-service, inservice,
post-service, and improvement. Correspondingly, every stakeholder must be actively
involved with a clearly defined role. Results from this research are limited to Small and Medium
Enterprises (SMEs) in charge of cultural events celebrated annually. Future research in this area
should employ digital tools that allow for a close observance and precise measurement of
interactions during service delivery encounters. La satisfacció del consumidor està directament relacionada amb el seu compromÃs, la seva lleialtat i recomanació. Encara més, la literatura acadèmica sobre turisme cultural reconeix la importà ncia de garantir alts està ndards en la qualitat del servei. En conseqüència, s’han dut a terme recerques extenses sobre les tècniques de mesura de la qualitat del servei, generant un debat prominent sobre la idoneïtat de les eines utilitzades per a recol·lectar i estandarditzar els indicadors. La major part d’estudis s’han enfocat a implementar enquestes posteriors al servei, generant informes estadÃstics detallats. No obstant això, aquests enfocaments han omès elaborar una anà lisi crÃtica dels resultats numèrics que els contrastés amb la percepció que tenen gestors i empleats sobre els temes preguntats als consumidors. Pocs estudis publicats han abordat la gestió de la qualitat del servei a través d’una metodologia mixta que inclogués gestors, empleats i consumidors. No hi ha hagut una recerca detallada sobre la manera en que els resultats de satisfacció del consumidor són utilitzats per prendre decisions de gestió estratègica. Per a abordar la bretxa de coneixement, la nostra recerca s’orienta a definir un model conceptual que expliqui la relació entre disseny de servei, prestació de servei i mesura de la qualitat del servei al voltant d’esdeveniments culturals. L’argument central d’aquest text és que les mesures de satisfacció dels consumidors han de ser utilitzades com un marc de dades d’entrada per als procediments de disseny de servei. Aquest estudi va fer servir un enfocament de mètodes mixtos per a analitzar quatre festivals d’arts escèniques a Catalunya, Espanya. Primer, la recerca va implementar una anà lisi qualitativa des d’una lògica constructivistainterpretativa, complementant una posició postpositivista. Les dades per a aquesta recerca van ser recol·lectades fent servir entrevistes semiestructurades amb 43 Ãtems. L’estudi va registrar 24 professionals de 4 organitzacions culturals seguint un mostreig intencional. No es van trobar diferències significatives en la noció de prestació de servei entre els empleats. A més, van expressar preocupacions similars sobre comunicació, entorn, efectivitat i funcions de personalització. En segon lloc, aquest estudi va aplicar una anà lisi quantitativa a enquestes digitals basades en la nostra proposta de Model per a Festivals d’Arts Escèniques. El qüestionari estava format per 34 Ãtems; en total, 208 assistents als festivals ho van respondre exitosament. Les proves estadÃstiques van revelar una influència de les variables sociodemogrà fiques en les puntuacions dels atributs. De manera similar, les proves van correlacionar les puntuacions dels atributs amb la satisfacció general del client. Finalment, els resultats van presentar una correlació entre la satisfacció general del client i la seva lleialtat. Podem establir de manera concloent que les mesures de qualitat de servei han de ser utilitzades com un marc de dades d’entrada per als procediments de disseny de servei, millorant l’experiència del consumidor en els punts de contacte durant la prestació de servei. La implicació principal d’aquests resultats en el sector és que el procés de gestió d’esdeveniments necessita ser cÃclic i requereix connectar totes les etapes i.e., pre-servei, en-servei, post-servei i millora. Corresponentment, cada agent interessat ha d’estar implicat activament i tenir un paper definit. Els resultats d’aquesta recerca estan limitats a Petites i Mitjanes Empreses (PIMEs) encarregades d’esdeveniments culturals celebrats anualment. Futures recerques en aquesta à rea haurien d’emprar eines digitals que permetin una observació detallada i una mesura precisa de les interaccions durant les trobades de prestació de servei. |
|
http://hdl.handle.net/10803/688128 | |
http://hdl.handle.net/10256/22939 | |
eng | |
Universitat de Girona | |
L’accés als continguts d’aquesta tesi queda condicionat a l’acceptació de les condicions d’ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
Service quality
Qualitat del servei Calidad de servicio Service design Disseny del servei Diseño del servicio Event management Gestió d’esdeveniments culturals Gestión de eventos culturales Cultural tourism Turisme cultural Turismo cultural Customer satisfaction Satisfacció dels clients Satisfacción de los clientes Loyalty Fidelitat a una marca Fidelidad a una marca 00 338 |
|
Defining the effect of service quality measurement on service design procedures: mixed methods analysis of four performing arts festivals in Catalonia, Spain | |
info:eu-repo/semantics/doctoralThesis | |
DUGiDocs |