Ítem


Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain

La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L’estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s’analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d’aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S’han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d’Espanya. La fiabilitat, l’empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.

Satisfaction is a crucial concern for both customers and organisations including banks. The study examines the overall satisfaction of banks’ customers in Ghana and Spain. It also looks at the relationship between overall satisfaction and the quality dimensions of banks’ services in Ghana and Spain. It investigates the main quality dimensions of banks’ services in Ghana and Spain. Finally, the perceptions of Ghana and Spain about the quality dimensions of banks’ services are compared. By analysing 819 banks’ customers in both Ghana and Spain, the results showed that Spain was more dissatisfied with the tangibles and the empathy dimensions than Ghana. In contrast, Ghana was more dissatisfied with the convenience dimension than Spain. In general, customers from Ghana were more dissatisfied with banks’ services than those from Spain. Also whilst reliability, empathy and convenience were the predictors of overall satisfaction in Ghana, only reliability explained overall satisfaction in Spain.

Universitat de Girona

Altres contribucions: Universitat de Girona. Departament d’Organització, Gestió Empresarial i Disseny de Producte
Autor: Amoah-Mensah, Aborampah
Data: 14 març 2011
Resum: La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L’estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s’analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d’aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S’han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d’Espanya. La fiabilitat, l’empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.
Satisfaction is a crucial concern for both customers and organisations including banks. The study examines the overall satisfaction of banks’ customers in Ghana and Spain. It also looks at the relationship between overall satisfaction and the quality dimensions of banks’ services in Ghana and Spain. It investigates the main quality dimensions of banks’ services in Ghana and Spain. Finally, the perceptions of Ghana and Spain about the quality dimensions of banks’ services are compared. By analysing 819 banks’ customers in both Ghana and Spain, the results showed that Spain was more dissatisfied with the tangibles and the empathy dimensions than Ghana. In contrast, Ghana was more dissatisfied with the convenience dimension than Spain. In general, customers from Ghana were more dissatisfied with banks’ services than those from Spain. Also whilst reliability, empathy and convenience were the predictors of overall satisfaction in Ghana, only reliability explained overall satisfaction in Spain.
Format: application/pdf
ISBN: 9788469440636
Altres identificadors: DL Gi.668-2011
http://hdl.handle.net/10803/22657
Accés al document: http://hdl.handle.net/10256/4518
Llenguatge: eng
Editor: Universitat de Girona
Drets: ADVERTIMENT. L’accés als continguts d’aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d’investigació i docència en els termes establerts a l’art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l’autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s’autoritza la seva reproducció o altres formes d’explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d’un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s’autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.
Matèria: Satisfacció dels clients
Satisfacción de los clientes
Customers satisfaction
Assegurament de la qualitat
Control de calidad
Quality control
Gestió de la qualitat
Gestión de la calidad
Quality management
Ghana
Espanya
Spain
Bancs
Banks and banking
Bancos
España
336 - Finances. Banca. Moneda. Borsa
Títol: Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain
Tipus: info:eu-repo/semantics/doctoralThesis
Repositori: DUGiDocs

Matèries

Autors